Das kann niemand wie wir: Der arvatis E-Commerce Support
Unser E-Commerce Supportmodell sucht seinesgleichen.
Vor Übernahme eines Projektes in den Support wissen wir, entweder durch einen Workshop und eine technische Analyse oder das vorangegangene Projekt in unserem Hause, ziemlich genau welche strategischen Anforderungen für die nächsten Monate Maintenance Maßnahmen & Support anstehen. Aus diesem Grund schließen wir einen Agenturvertrag und sobald die Tinte getrocknet ist, legen wir mit den gemeinsam erarbeiteten Maßnahmen los. Wichtig sind dazu die folgenden Themen:
Quartalsweise Strategiemeetings mit Planung und Review des Supports
Die Abwicklung der Support Aufgaben im ServiceDesk
Das stetige Monitoring und Updating
Konstante Konversionsraten Optimierung (CRO)
Kurzum, kann man sagen, dass dein Shopsystem stetig von uns gewartet wird um das Geschäft am laufen zu halten, dazu besprechen wir in Strategiemeetings wie wir Interessenten erreichen, Kosten senken, die Konversionsrate optimieren und neue Verkaufskanäle hinzufügen können. Unser E-Commerce Support ist speziell, denn er arbeitet erstmal mit einem festen monatlichen Kontingent, welches sich proaktiv und reaktiv nutzen lässt. Das erinnert alles an einen klassischen KVP oder eben einen PDCA-Kreis, lass uns die Punkte dennoch im Detail erläutern, wie folgt.
Quartalsweise Ziele erreichen!
E-Commerce Strategiemeetings.
Wir denken strategisch, E-Commerce muss einfach strategisch gesehen werden. Auf Basis von Analysen müssen Schlüsse gezogen werden, alles andere wäre ein zielloser Blindflug nach gutdünken…
In unseren gemeinsamen Strategiemeetings wird eine Strategiematrix besprochen, das ist oft schon in 2-3 Stunden erledigt und zeichnet den Weg für den Ausbau des Erfolgs.
An einer solchen Matrix kann man schnell erkennen wo es hingehen soll und welche Punkte mit hoher Priorität dafür sorgen werden, dass der Bestell- oder Warenkorbwert steigt, die Retouren sinken und die Kosten/Umsatz-Relation der Werbeanzeigen besser wird – unterm Strich: Mehr Gewinn für die Arbeit Deines Teams und Dir.
Live Kollaboration!
ServiceDesk und Targetprocess.
Zur Kundenkommunikation im Support nutzen wir einen modernen ServiceDesk welcher mit dem wohl besten visuellen Management Tool für Softwareentwicklung verbunden ist. Durch dieses Tool können wir alles sauber kategorisieren, priorisieren und die Support Tickets flott und qualitativ abarbeiten.
Aber was am wichtigsten ist, ist die gute Struktur und die Möglichkeit immer live zu sehen was getan wurde. Sobald Du ein Kommentar im ServiceDesk schreibst oder einfach auf eine E-Mail des ServiceDesks antwortest, werden unsere Kollegen mit einer Chatnachricht informiert und können direkt antworten – so geht Support schnell und gut dokumentiert von statten. Jede Aufgabe wird von uns abgeschätzt, nach einer Freigabe wird jede Minute Aufwand direkt in der Aufgabe ersichtlich und das live in Industriezeit.
Dazu stellen wir jedem Support Kunden eine Statistik bereit in der man schnell erkennen kann wieviel Zeit wir kostenfrei und kostenpflichtig geleistet haben, das sieht dann zum Beispiel so aus:
Die blauen Balken stellen kostenfreie Support Leistungen dar und die schwarzen Balken kostenpflichtige. Warum wir kostenfreie Leistungen erbringen? Ganz einfach! Wir beraten unsere Kunden gerne und zeigen neue Möglichkeiten oder Ideen auf und da diese ganz oft von uns selbst kommen, stellen wir sie natürlich auch nicht in Rechnung - aber das ist nur ein Beispiel.
Fehlern zuvorkommen bevor man Kunden verliert.
Monitoring
Durch einen Supportvertrag mit uns hat man einige Vorteile, die man bei anderen nicht bekommt. Wie Du weißt gibt es im E-Commerce unzählige Tools um seine Systeme zu überwachen zu schützen und zu analysieren. Auch ein Monitoring-Alarmsystem ist wichtig, denn man möchte eingreifen können bevor ein Server schlapp macht oder bevor man durch Bestellzahlen merkt, dass ein gravierender Fehler den Bestellvorgang blockiert. Wir bieten mit jedem Supportvertrag ein Set aus Tools an, diese Tools haben wir für unsere Kunden lizenziert und nutzen diese für unsere Kunde zum richtigen Zeitpunkt, dazu gehören die Punkte in der untenstehenden Liste.
Wenn man diese Tools alle lizenzieren wollte, dann würde es sicherlich dem ein oder anderen schon ein Großteil des Monatsbudgets kosten, wir nutzen diese Tools für Sie und ziehen unsere Schlüsse damit. Auch mit Searchmetrics arbeiten wir, dazu haben wir eine gesonderte Vereinbarung, fragen Sie nach es wirkt Wunder und bei uns bekommt man Rabatte die es sonst nirgends gibt.
Von uns lizensierte Tools
Überwachung der Betriebszeit / Überwachung der tatsächlichen Nutzung
Kontrollzentrum für die Leistung von PHP-Anwendungen
Proaktive Überwachung von Prozessen, Programmen, Dateien, Verzeichnissen und Dateisystemen
Tool zur Überwachung der Leistung von Netzwerkressourcen zur Analyse von Ressourcentrends
E-Commerce-Optimierungstool
SEO-Toolbox
IT-Überwachung, Netzwerküberwachung, Server- und Anwendungsüberwachung
Überwachungssystem mit einem dimensionalen Datenmodell und einem modernen Alarmierungskonzept
Heatmaps, Besucheraufzeichnungen, Konversionstrichter, Besucherrückmeldungen, Umfrageformulare
Das Shop-Ökosystem immer aktuell halten
Maintenance Maßnahmen
Eine aktuelle Installation mit geprüften Updates ist für alle Bereiche einfach sehr wichtig, das Betrifft in erster Linie folgende relevante Punkte:
Es darf keinen Update-Rückstau geben, große Versionssprünge sind wesentlich aufwendiger und somit teurer als stetiges aktualisieren
- Sicherheitslücken müssen immer sofort durch Sicherheitsupdates geschlossen werden, das Risiko seine Kundendaten zu verlieren ist sonst groß
Je aktueller das System desto erfahrungsgemäß weniger Fehler
Die Kompatibilität zu aktuellen Plugins muss gewährleistet sein
Shop Updates sind also das A und O eines guten Supports, ein guter Dienstleister weiß das und stellt Dir deswegen immer ein aktualisiertes System zur Verfügung und plant/testet mit diesem System das Update der Produktivumgebung um auch diese immer aktuell zu halten.
Koversionsratenoptimierung im Shop-Frontend
CRO Wetten
CRO oder Conversionrate Optimization oder zu deutsch Konversionsraten Optimierung stellt eine eigene Disziplin dar in welcher wir gemeinsam mit Deinem Team strategisch erarbeiten welche Maßnahmen dafür sorgen, dass Webshopbesucher auch wirklich konvertieren also einkaufen. Als erstes gehen wir auf klassische CRO-Wetten zur Konversionsraten Optimierung ein danach sehen wir uns die “low hanging fruits” für Webshops an.
Eine gute Konversionsrate liegt im B2B je nach Branche und Portfolio bei ca. 5%, hierbei muss natürlich berücksichtigt werden wie viele Besucher Neukunden sind und wie viele Stammkunden, welche Benutzer mobil einkaufen und welche auf dem Desktop PC sowie viele weitere Aspekte wie Warenkorbhöhe und Retourenquote.
Um die Konversionsrate zu verbessern gehen wir sogenannte “Wetten” ein, in welchen wir mehrere CRO Maßnahmen gegeneinander antreten lassen und Erfahrungswerte oder A/B-Tests zu Grunde legen.
Die drei folgenden Spalten zeigen uns verschiedene CRO-Maßnahmen und deren Werte, nun lernen wir gemeinsam zu entscheiden welche Maßnahme angebracht ist – wie in der Schule 🙂
Jetzt die Fragen:
Mit welcher Maßnahme sparen wir bis zum Ende unsere fiktiven Geschäftsjahres, welches in 120 Tagen endet, am meisten SEA-Werbekosten? Wieviele Transaktionen bringt welche CRO-Maßnahme ein und wie viel Gewinn machen wir pro Maßnahme?
Als Ergebnis sollten wir CRO Maßnahme 3 anwenden mit welcher wir zwar die höchsten Werbe- und Maßnahmekosten hätten aber eben auch den größten Gewinn, einfache Mathematik, eigentlich.
Conversion Verbesserung: 0,5% Werbekosten per Transaktion nach Umsetzung: 0,38 Cent Kosten der Maßnahme: 2.300€ Dauer der Umsetzung: 21 Tage
Conversion Verbesserung: 1,0% Werbekosten per Transaktion nach Umsetzung: 0,36 Cent Kosten der Maßnahme: 5.800€ Dauer der Umsetzung: 14 Tage
Conversion Verbesserung: 1,5% Werbekosten per Transaktion nach Umsetzung: 0,34 Cent Kosten der Maßnahme: 4.500€ Dauer der Umsetzung: 35 Tage
Neue Konversionsrate 2,5% Anzahl Käufe bis Maßnahmenwirkung: 8.400 Anzahl Käufe ab Maßnahmewirkung: 49.500 Werbe & Maßnahmenkosten gesamt: 25.460,00€ Transaktionen gesamt: 57.900 Kosten pro Transaktion inkl. Maßnahmenkosten: ~0,43€ Marge gesamt: 144.750,00€ Gewinn Gesamt: 119.290,00€
Neue Konversionsrate 2,5% Anzahl Käufe bis Maßnahmenwirkung: 5.600 Anzahl Käufe ab Maßnahmewirkung: 63.600 Werbe & Maßnahmenkosten gesamt: 33.480,00€ Transaktionen gesamt: 69.200 Kosten pro Transaktion inkl. Maßnahmenkosten: ~0,48€ Marge gesamt: 173.000,00€ Gewinn Gesamt: 139.290,00€
Neue Konversionsrate 2,5% Anzahl Käufe bis Maßnahmenwirkung: 14.000 Anzahl Käufe ab Maßnahmewirkung: 59.500 Werbe & Maßnahmenkosten gesamt: 33.900,00€ Transaktionen gesamt: 73.500 Kosten pro Transaktion inkl. Maßnahmenkosten: ~0,46€ Marge gesamt: 183.750,00€ Gewinn Gesamt: 149.850,00€
Low hanging fruits schmecken jedem Webshop.
CRO in der Praxis
In der Praxis sehen wir allerdings viel häufiger den Fall, dass kleine CRO-Anpassungen schon große Ergebnisse bringen sowas nennen wir im E-Commerce “low hanging fruits” und diese sollte man natürlich zuerst behandeln bevor man an komplizierte Prozesse wie A/B-Testing oder große CRO-Wetten geht.
Zu den am häufigsten vorfindbaren “low hanging fruits” im CRO Bereich die unten aufgeführten Möglichkeiten.
CRO Erfolge prüfen wir mit Heatmap-Tools wie Hotjar oder Benutzerbefragungen und natürlich Google Analytics oder Microsoft Power BI.
“Low hanging fruits” oder CRO-Wetten, wir beraten Dich kostenlos und freuen uns über jede Anfrage.
Die häufigsten “low hanging fruits”
im CRO Bereich
- Hohe Geschwindigkeit des Frontends
- Einfache komfortable Zahlungsarten
- Fehlertolerante konfigurierbare Suche mit guten Vorschlägen
- Sehr gute Bewertungen und Reminder hierzu
- Checkout Verkürzungen & Verbesserungen
- Exit-Init Popups mit Gutscheinen und einem guten Timing
- Maßnahmen zur Warenkorberhaltung
- Erinnerungen für Bestellabbrecher, Retargeting
- Präsente und sinnvolle Zubehörangebote
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Joachim Drügg, Geschäftsführung