Das kann niemand wie wir: Der arvatis E-Commerce Support

Unser E-Commerce Supportmodell sucht seinesgleichen.

Vor Übernahme eines Projektes in den Support wissen wir, entweder durch einen Workshop und eine technische Analyse oder das vorangegangene Shopware Projekt in unserem Hause, ziemlich genau welche strategischen Anforderungen für die nächsten Monate Shopware Support anstehen. Aus diesem Grund schließen wir einen Agenturvertrag und sobald die Tinte getrocknet ist, legen wir mit den gemeinsam erarbeiteten Maßnahmen los. Wichtig sind dazu die folgenden Themen:

  1. Quartalsweise Strategiemeetings mit Planung und Review des Shopware Supports

  2. Die Abwicklung der Support Aufgaben im ServiceDesk

  3. Das stetige Shopware Monitoring und Updating

  4. Konstante Shopware Konversionsraten Optimierung (CRO)


Kurzum, kann man sagen, dass Shopware stetig von uns gewartet wird um das Geschäft am laufen zu halten, dazu besprechen wir in Strategiemeetings wie wir Interessenten erreichen, Kosten senken, die Konversionsrate optimieren und neue Verkaufskanäle hinzufügen können. Unser Shopware Support ist speziell, denn er arbeitet erstmal mit einem festen monatlichen Kontingent, welches sich proaktiv und reaktiv nutzen lässt. Das erinnert alles an einen klassischen KVP oder eben einen PDCA-Kreis, lass uns die Punkte dennoch im Detail erläutern, wie folgt.

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Quartalsweise Ziele erreichen!

E-Commerce Strategiemeetings.

Wir denken strategisch, E-Commerce muss einfach strategisch gesehen werden. Auf Basis von Analysen müssen Schlüsse gezogen werden, alles andere wäre ein zielloser Blindflug nach gutdünken... 

In unseren gemeinsamen Strategiemeetings wird eine Strategiematrix besprochen, das ist oft schon in 2-3 Stunden erledigt und zeichnet den Weg für den Ausbau des Erfolgs. 

An einer solchen Matrix kann man schnell erkennen wo es hingehen soll und welche Punkte mit hoher Priorität dafür sorgen werden, dass der Bestell- oder Warenkorbwert steigt, die Retouren sinken und die Kosten/Umsatz-Relation der Werbeanzeigen besser wird - unterm Strich: Mehr Gewinn für die Arbeit Deines Teams und Dir.

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Live Kollaboration!

ServiceDesk und Targetprocess.

Zur Kundenkommunikation im Shopware Support nutzen wir einen modernen ServiceDesk welcher mit dem wohl besten visuellen Management Tool für Softwareentwicklung verbunden ist. Durch dieses Tool können wir alles sauber kategorisieren, priorisieren und die Shopware Support Tickets flott und qualitativ abarbeiten.

Aber was am wichtigsten ist, ist die gute Struktur und die Möglichkeit immer live zu sehen was getan wurde. Sobald Du ein Kommentar im ServiceDesk schreibst oder einfach auf eine E-Mail des ServiceDesks antwortest, werden unsere Kollegen mit einer Chatnachricht informiert und können direkt antworten - so geht Support schnell und gut dokumentiert von statten.
Jede Aufgabe wird von uns abgeschätzt, nach einer Freigabe wird jede Minute Aufwand direkt in der Aufgabe ersichtlich und das live in Industriezeit.

Dazu stellen wir jedem Shopware Support Kunden eine Statistik bereit in der man schnell erkennen kann wieviel Zeit wir kostenfrei und kostenpflichtig geleistet haben, das sieht dann zum Beispiel so aus:

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Fehlern zuvorkommen bevor man Kunden verliert.

Shopware Monitoring

Durch einen Supportvertrag mit uns hat man einige Vorteile, die man bei anderen nicht bekommt. Wie Du weißt gibt es im E-Commerce unzählige Tools um seine Systeme zu überwachen zu schützen und zu analysieren. Auch ein Monitoring-Alarmsystem ist wichtig, denn man möchte eingreifen können bevor ein Server schlapp macht oder bevor man durch Bestellzahlen merkt, dass ein gravierender Fehler den Bestellvorgang blockiert. Wir bieten mit jedem Supportvertrag ein Set aus Tools an, diese Tools haben wir für unsere Kunden lizenziert und nutzen diese für unsere Kunde zum richtigen Zeitpunkt, dazu gehören die Punkte in der untenstehenden Liste.

Wenn man diese Tools alle lizenzieren wollte, dann würde es sicherlich dem ein oder anderen schon ein Großteil des Monatsbudgets kosten, wir nutzen diese Tools für Sie und ziehen unsere Schlüsse damit. Auch mit Searchmetrics arbeiten wir, dazu haben wir eine gesonderte Vereinbarung, fragen Sie nach es wirkt Wunder und bei uns bekommt man Rabatte die es sonst nirgends gibt.

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Das Shopware Ökosystem immer aktuell halten

Shopware Updating

Eine aktuelle Shopware Installation mit geprüften Updates ist für alle Bereiche einfach sehr wichtig, das Betrifft in erster Linie folgende relevante Punkte:

Es darf keinen Update-Rückstau geben, große Versionssprünge sind wesentlich aufwendiger und somit teurer als stetiges aktualisieren

  • Sicherheitslücken müssen immer sofort durch Sicherheitsupdates geschlossen werden, das Risiko seine Kundendaten zu verlieren ist sonst groß

  • Je aktueller das System desto erfahrungsgemäß weniger Fehler

  • Die Kompatibilität zu aktuellen Plugins muss gewährleistet sein

Shopware Updates sind also das A und O eines guten Supports, ein guter Dienstleister weiß das und stellt Dir deswegen immer ein aktualisiertes System zur Verfügung und plant/testet mit diesem System das Update der Produktivumgebung um auch diese immer aktuell zu halten.

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Koversionsratenoptimierung im Shopware-Frontend

Shopware CRO Wetten

Shopware CRO oder Shopware Conversionrate Optimization oder zu deutsch Shopware Konversionsraten Optimierung stellt eine eigene Disziplin dar in welcher wir gemeinsam mit Deinem Team strategisch erarbeiten welche Maßnahmen dafür sorgen, dass Webshopbesucher auch wirklich konvertieren also einkaufen. Als erstes gehen wir auf klassische CRO-Wetten zur Konversionsraten Optimierung ein danach sehen wir uns die “low hanging fruits” für Shopware Webshops an.

Eine gute Konversionsrate liegt im B2B je nach Branche und Portfolio bei ca. 5%, hierbei muss natürlich berücksichtigt werden wie viele Besucher Neukunden sind und wie viele Stammkunden, welche Benutzer mobil einkaufen und welche auf dem Desktop PC sowie viele weitere Aspekte wie Warenkorbhöhe und Retourenquote.

Um die Shopware Konversionsrate zu verbessern gehen wir sogenannte “Wetten” ein, in welchen wir mehrere Shopware CRO Maßnahmen gegeneinander antreten lassen und Erfahrungswerte oder A/B-Tests zu Grunde legen.

Die drei folgenden Spalten zeigen uns verschiedene CRO-Maßnahmen und deren Werte, nun lernen wir gemeinsam zu entscheiden welche Maßnahme angebracht ist - wie in der Schule :-)

Jetzt die Fragen:
Mit welcher Maßnahme sparen wir bis zum Ende unsere fiktiven Geschäftsjahres, welches in 120 Tagen endet, am meisten SEA-Werbekosten? Wieviele Transaktionen bringt welche Shopware CRO-Maßnahme ein und wie viel Gewinn machen wir pro Maßnahme?

Als Ergebnis sollten wir Shopware CRO Maßnahme 3 anwenden mit welcher wir zwar die höchsten Werbe- und Maßnahmekosten hätten aber eben auch den größten Gewinn, einfache Mathematik, eigentlich.

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Jetzt die Fragen:
Mit welcher Maßnahme sparen wir bis zum Ende unsere fiktiven Geschäftsjahres, welches in 120 Tagen endet, am meisten SEA-Werbekosten? Wieviele Transaktionen bringt welche Shopware CRO-Maßnahme ein und wie viel Gewinn machen wir pro Maßnahme?

Zu guter letzt berechnen wir welche Maßnahme bis zum Ende des Geschäftsjahres am meisten Gewinn bringt und ziehen somit im letzten Schritt die Werbekosten von der Marge ab.

Als Ergebnis sollten wir Shopware CRO Maßnahme 3 anwenden mit welcher wir zwar die höchsten Werbe- und Maßnahmekosten hätten aber eben auch den größten Gewinn, einfache Mathematik, eigentlich.

Low hanging fruits schmecken jedem Webshop.

Shopware CRO Praxis

In der Praxis sehen wir allerdings viel häufiger den Fall, dass kleine CRO-Anpassungen schon große Ergebnisse bringen sowas nennen wir im E-Commerce “low hanging fruits” und diese sollte man natürlich zuerst behandeln bevor man an komplizierte Prozesse wie Shopware A/B-Testing oder große Shopware CRO-Wetten geht.

Zu den am häufigsten vorfindbaren “low hanging fruits” im Shopware CRO Bereich die unten aufgeführten Möglichkeiten.

Shopware CRO Erfolge prüfen wir mit Heatmap-Tools wie Hotjar oder Benutzerbefragungen und natürlich Google Analytics oder Microsoft Power BI.

“Low hanging fruits” oder CRO-Wetten, wir beraten Dich kostenlos und freuen uns über jede Anfrage.

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