Facebook veröffentlicht Reaktionsquote!

Der Indikator für Serviceleistung

Vermutlich bezieht sich die Statistik auf die Reaktion auf Fannachrichten. Da man über einen Klick auf die Reaktionsquote direkt zu den Nachrichten gelangt, liegt diese Vermutung wohl nahe (wobei nicht ganz auszuschließen ist, dass möglicherweise auch die Antwort auf Kommentare mit in die Quote einfließt). Wer nun mit seiner betreuten Facebookseite eine gute Reaktionsquote erhalten möchte, sollte tunlichst jede Nachricht beantworten, die ein Fan hinterlässt.

Jetzt könntest du dich natürlich fragen, wozu der ganze Hype über die Reaktionsquote so spannend ist? Tja, würde nur der Seitenadministrator die neue Statistik sehen, wären wir vermutlich auch nicht so aufgeregt. Aber, zukünftig soll wohl ebenso der Nutzer Einblick auf den neuen Wert erhalten. Und damit nicht genug: Neben der Reaktionsquote taucht plötzlich auch noch die Antwortzeit in den Statistiken auf, die sich auf die tatsächliche Zeitspanne von Nutzeranfrage bis zur Antwort durch das Unternehmen bezieht.

Was heißt das jetzt für Seitenadministratoren?

Service, Service, Service. Am besten rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr. Denn nichts ist im Social Web unverzeihlicher, als keine oder eine zu späte Reaktion auf Nutzeranfragen. Tatsächlich erwarten laut einer Studie über 50 Prozent der Nutzer eine Antwort vom Unternehmen innerhalb einer Stunde. Liegt gar eine Beschwerde vor, sind es über 70 Prozent der User.

Für Betreiber von professionellen Facebookseiten kann es jetzt nur im eigenen Interesse liegen, eine schnelle Reaktion auf Anfragen zu gewährleisten. Mit der Veröffentlichung der Antwortzeit bzw. der Reaktionsquote erhält der potentielle Kunde direkt Einblick auf die Servicequalität des Unternehmens. Oder kurz: Beträgt die Antwortzeit mehrere Stunden oder gar Tage, kann das den Ruf des Unternehmens nachhaltig schädigen!

Du willst das neue Feature nicht für deine Seite?

Pech. Wie immer bei Neuerungen von Facebook, wirst du einfach damit „beglückt“ und kannst nicht wählen. Laut allfacebook.de gibt es bisher keine Möglichkeit, die neuen Statistikpunkte zu deaktivieren (wir haben den Button auch noch nicht gefunden). Sobald auf der Facebookseite die Funktion „Nachrichten“ aktiviert ist, wird automatisch auch die Antwortzeit angezeigt. Bisher ist noch nicht ganz klar, ob Facebook dem Nutzer beide Werte oder lediglich eine Angabe zur Einsicht zur Verfügung stellt.